Mit dem Modul eTASK.Serviceticket können Störungen, Anfragen und Serviceleistungen strukturiert über einen Workflow abgewickelt werden. Bevor das Modul produktiv genutzt werden kann, müssen verschiedene Stammdaten, Zuständigkeiten und Workflows konfiguriert werden. Dieser Artikel beschreibt alle notwendigen Schritte zur Einrichtung und Freigabe für den operativen Betrieb.
Vorbereitende Tätigkeiten
Nutzungsziel bestimmen
Zum Start ist es sinnvoll zu klären, welchen Umfang das Serviceticket-System in Ihrem Unternehmen haben soll. Legen Sie zunächst fest, welche Prozesse Sie über eTASK.Serviceticket abbilden möchten. Je nach Ergebnis können einzelne Inbetriebnahmeschritte angepasst oder übersprungen werden.
Klären Sie folgende Fragen vorab:
Welche Servicekategorien sollen angeboten werden? (z. B. Hausmeisterdienste, IT-Service, Reinigung)
Soll es eine Meldestelle geben, die Tickets vor der Bearbeitung prüft und ggf. anpasst?
Soll eine Freigabe durch Vorgesetzte oder Budgetverantwortliche erfolgen, bevor ein Ticket bearbeitet wird?
Welche Servicezeiten gelten für die jeweiligen Servicekategorien?
Sollen Eskalationen bei Überschreitung von Reaktions- oder Bearbeitungszeiten ausgelöst werden?
Rechte und Voraussetzungen prüfen
Legen Sie zunächst die Zuständigkeiten im Team fest. Von diesen Zuständigkeiten lassen sich dann einfach die Rechte für die jeweiligen Mitarbeitenden ableiten und zuordnen. Eine Anleitung für die Rechtevergabe finden Sie hier: 📄 Die Standardgruppe IC1060
Nachdem die jeweiligen Zuständigkeiten bestimmt und die entsprechenden Rechte zugeordnet sind, prüfen Sie zunächst, ob jeder Mitarbeitende tatsächlich alle für ihn relevanten Menüpunkte sehen und erreichen kann.
Hinweis: Fehlende Rechte führen häufig dazu, dass Inhalte nicht sichtbar oder nicht bearbeitbar sind.
Weitere Daten, die bereits im System existieren müssen, damit das Modul in Betrieb genommen werden kann:
Notwendig:
Alle am Prozess beteiligten Mitarbeitenden müssen in der Personalliste eingetragen sein 📄 Neue Benutzer anlegen IC1516
Mindestens ein Standort, ein Gebäude, eine Etage und ein Raum müssen angelegt sein 📄 Das Standortformular IC1262 📄 Das Gebäudeformular IC1263 📄 Das Etagenformular IC1264 📄 Das Raumformular IC1233
Ticketerzeugende müssen einem Raum zugeordnet sein (Basisdaten → Personalliste)
Optional:
Eine eigene Firma muss in den Basisinformationen hinterlegt sein, wenn interne Servicegruppen verwendet werden sollen
1.) Portal mit Grunddaten befüllen
Nachdem die vorbereitenden Tätigkeiten abgeschlossen sind, kann mit der tatsächlichen Inbetriebnahme des Moduls Serviceticket begonnen werden.
a. Liegenschaft abbilden: Legen Sie mindestens einen Standort, ein Gebäude, eine Etage und einen Raum an. 📄 Das Standortformular IC1262 📄 Das Gebäudeformular IC1263 📄 Das Etagenformular IC1264 📄 Das Raumformular IC1233
b. Beteiligte Personen anlegen: Legen Sie alle am Prozess beteiligten Personen an. 📄 Neue Benutzer anlegen IC1516
Tipp: Machen Sie sich vorab Gedanken über die Teilnehmenden am Serviceticket-Workflow: Welche Personen legen Tickets an? Soll jedes Ticket direkt in die Bearbeitung kommen oder soll jemand die Tickets prüfen und freigeben? Wer erbringt die Services?
2.) Servicekategorien anlegen und konfigurieren
Servicekategorien bestimmen, welcher Art ein Service-Ticket ist. Die Kategorie legt fest, welche Servicegruppe für die Bearbeitung zuständig ist. Überprüfen Sie die vorhandenen Servicekategorien und passen Sie diese an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an oder legen Sie neue Kategorien an.
Die Servicekategorien finden Sie unter:
Systemsteuerung → Infrastrukturelles Gebäudemanagement → Service-Ticket → Servicekategorien
Hinweis: Es ist sinnvoll, einheitliche Bezeichnungen zu verwenden und Dubletten zu vermeiden. Die Servicekategorien sollten im Vorfeld gut abgestimmt werden, da sie die Grundlage für die Zuständigkeitssteuerung und spätere Auswertungen bilden.
3.) Servicegruppen und Rechtegruppen anlegen
Servicegruppen sind Personengruppen, die für jeweils eine Servicekategorie in einem oder mehreren Gebäuden zuständig sind. Die Servicegruppe erhält die Tickets und deren Mitglieder bearbeiten die darin enthaltenen Aufgaben.
Servicegruppe anlegen
Legen Sie unter Systemsteuerung → Portal-Optionen → Rechteverwaltung → Gruppen und Rechte eine neue Servicegruppe an:
Ordnen Sie der Gruppe die ausführende Firma zu.
Geben Sie eine gut lesbare Bezeichnung an (z. B. „Hausmeisterdienste durch interne Mitarbeitende").
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Servicegruppe.
Servicetechniker der Servicegruppe zuordnen
Öffnen Sie unter Basisdaten → Personalliste den Personaldatensatz der jeweiligen Mitarbeitenden. Ordnen Sie ihnen im Bereich Zuordnung zu Benutzergruppen die gerade erstellte Servicegruppe zu sowie die Gruppe „Service-Ticket (Bearbeiten)".
Ticketerzeuger-Gruppe anlegen
Legen Sie unter Systemsteuerung → Portal-Optionen → Rechteverwaltung → Gruppen und Rechte eine Gruppe für die Ticketerzeugenden an. Machen Sie diese entweder zur Standardgruppe oder ordnen Sie dieser Gruppe einzelne Personen zu. 📄 Die Standardgruppe IC1060
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden, die ein Service-Ticket anlegen können sollen, einem Raum zugeordnet sind (Basisdaten → Personalliste).
4.) Zuständigkeiten Serviceticket einrichten
In den Zuständigkeiten wird festgelegt, welche Servicegruppe für welche Servicekategorie in welchem Gebäude zuständig ist. Ohne einen passenden Eintrag in dieser Liste kann der Workflow für ein Ticket nicht gestartet werden.
Die Zuständigkeiten finden Sie unter:
Systemsteuerung → Infrastrukturelles Gebäudemanagement → Service-Ticket → Zuständigkeiten Service-Ticket
Erstellen Sie für jede Kombination aus Gebäude, Servicekategorie und Servicegruppe eine Zuständigkeit.
Tipp: Wenn Sie eine Zuständigkeit für alle Ihre Gebäude anlegen möchten, öffnen Sie die Tabelle Servicekategorien unter Systemsteuerung → Infrastrukturelles Gebäudemanagement → Service-Ticket → Servicekategorien. Klicken Sie in der Arbeitsleiste auf Extras → Zuständigkeit für alle Gebäude anlegen. Es wird für jedes Gebäude ein Eintrag in der Tabelle Zuständigkeiten angelegt.
Reaktionszeit und Bearbeitungszeit konfigurieren
In der Zuständigkeit können Sie festlegen, innerhalb welcher Zeiträume Tickets bearbeitet werden müssen:
Reaktionszeit [Minuten]: Legt fest, wie schnell jemand aus der Servicegruppe das Ticket annehmen bzw. auf den Status „In Prüfung" stellen muss, bevor eine Eskalationsmail versendet wird.
Bearbeitungszeit [h]: Legt fest, wie viele Stunden zur Bearbeitung der im Ticket enthaltenen Aufgabe zur Verfügung stehen.
Servicezeit einstellen (optional)
Definieren Sie, von wann bis wann der jeweilige Service erbracht wird. Die Servicezeit wird bei der Berechnung von Terminen (z. B. für Eskalationsmails) im Workflow berücksichtigt. 📄 Servicezeit einstellen IC2515
Meldestelle einrichten (optional)
Wenn Tickets vor der Bearbeitung durch eine zentrale Stelle geprüft und ggf. angepasst werden sollen, richten Sie eine Meldestelle ein. 📄 Meldestelle einrichten IC2698
Freigabe konfigurieren (optional)
Im Bereich Freigabe der Zuständigkeit wird eingestellt, ob für diesen Service im jeweiligen Gebäude eine Freigabe benötigt wird:
Aktivieren Sie das Feld Freigabe erforderlich, um die Freigabefunktion zu nutzen.
Wählen Sie im Feld Freigabegruppe die Gruppe, die das Ticket freigeben soll.
Tragen Sie im Feld Anzahl notwendiger Freigaben ein, wie viele Personen aus der Freigabegruppe die Freigabe erteilen müssen.
Achtung: Zur Nutzung der Freigabefunktion muss der Workflow „Allgemeine Freigabe" installiert sein.
Hinweis: Bleibt das Feld „Anzahl notwendiger Freigaben" leer, muss jede einzelne Person in der Gruppe freigeben.
Eskalation konfigurieren (optional)
Unter Zuständigkeiten Service-Ticket kann im Bereich Eskalation die Eskalationsfunktion gesteuert werden:
Eskalationsintervall [Tage]: Legt fest, in welchem Intervall ein Ticket nach der ersten Eskalation erneut eskalieren soll.
Anzahl Eskalationen: Legt fest, wie oft ein Ticket eskalieren soll, bevor die Eskalationsschleife beendet wird.
Zu informierende Gruppe: Diese Gruppe wird nach der letzten Eskalation zusätzlich zur Servicegruppe benachrichtigt.
Hinweis: Die Zeitpunkte, zu denen Eskalationsmails versendet werden, hängen auch von den Einträgen im Abschnitt Servicezeit ab. Die Servicezeit wird im Workflow berücksichtigt.
5.) Workflow prüfen und konfigurieren
Öffnen Sie unter Systemsteuerung → MyFM → Konfiguration Services/Workflows → Workflows den Eintrag zum Workflow Serviceticket. Dieser enthält im Abschnitt Inbetriebnahme eine Ampel-Ansicht.
Wird dort eine rote Ampel angezeigt, muss das im Hinweis genannte Thema so bearbeitet werden, dass die Ampel grün zeigt. Prüfen Sie alle Ampeln und beheben Sie offene Punkte, bevor Sie den Workflow in Betrieb nehmen.
Ergebnis: Wenn alle Ampeln grün zeigen, ist der Workflow korrekt konfiguriert und einsatzbereit.
6.) Service-Kacheln und Menürechte einrichten
Service-Kacheln anpassen (optional)
Möchten Sie den Ticketerstellenden Servicekacheln anbieten, über die Tickets schnell und einfach angelegt werden können, können Sie diese in Betrieb nehmen und einrichten.
Menüpunkt zuweisen
Abschließend müssen Sie den Menüpunkt MyFM → Services bestellen der Rechtegruppe Ticketerzeuger zuweisen, damit diese Personen Tickets anlegen können. 📄 Rechte auf Menü, Infobereiche und API-Pfade vergeben IC1065
7.) Funktionstest und Freigabe
Zum Abschluss sollte noch einmal final geprüft werden, ob alle Stammdaten vorhanden sind und ob der Serviceticket-Workflow korrekt funktioniert.
Empfohlene Prüfschritte:
Legen Sie testweise mehrere Tickets in verschiedenen Servicekategorien an.
Prüfen Sie, ob die Tickets bei der richtigen Servicegruppe ankommen.
Prüfen Sie, ob Eskalationsmails korrekt versendet werden (falls konfiguriert).
Prüfen Sie, ob die Meldestelle korrekt funktioniert (falls konfiguriert).
Prüfen Sie, ob die Freigabe korrekt funktioniert (falls konfiguriert).
Tipp: Es empfiehlt sich, vor der Veröffentlichung des Produkts Serviceticket testweise eine Reihe von Tickets anzulegen und den kompletten Workflow einmal durchzuspielen.
Nun kann das Serviceticket-System auch von den operativen Nutzern verwendet werden und die Freigabe für den operativen Betrieb erteilt werden.
Nächste Schritte
📄 Der Workflow von eTASK.Serviceticket IC1002